酒店員工培訓方案（精選10篇）作文

篇一：酒店員工培訓方案

1。專業技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已成爲包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層幹部參加旅遊管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

2、新職工培訓

新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之儘快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、後上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作爲基本的培訓內容，經考覈合格後准予上崗。

酒店培訓方案範文3

一、指導思想

以飯店經濟工作爲中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力爲飯店發展積蓄資源和砥練內力。

二、目標和任務

__年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求爲目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成爲新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。

三、培訓方法和內容落實

以各部門爲基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行鍼對性的培訓，不斷提高職工的崗位技能。

1。專業技能培訓

(1)管理工作的全新理念和思路，已成爲包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層幹部參加旅遊管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。

2、新職工培訓

新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之儘快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、後上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作爲基本的培訓內容，經考覈合格後准予上崗。

3、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是__年飯店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養一專多能的複合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。(1)在客房部選送部分業務骨幹到同類服務管理較先進的飯店進行相關知識的培訓學習，以提高服務水平。(2)在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也爲職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。(3)在工程部選送兩名有基礎的職工外出學習美工知識和DJ技能，切實培養飯店工作必須的複合型人才。

四、時間安排(見附表)

篇二：酒店員工培訓方案

一、初級選拔

（考覈要求：1、評定出考覈成績。2、依照弱項進行培訓。3、瞭解培養前途和使用崗位。）

1、儘量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

2、你認爲自己有哪方面的工作能力，最適合幹什麼工作？

3、你認爲幹端菜送水的服務員能不能幹出成績來？爲什麼？

4、你認爲一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件？

5、你認爲人與人相處最重要的是什麼？

6、你認爲一名顧客從進酒店到離開，服務員有哪些基本的服務程序？

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什麼？

8、當你與酒店同事或領導發生矛盾時你會怎麼處理或表達？

9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎麼辦？

10、你認爲對顧客提供優質服務應該從哪幾個方面做起？

11、你認爲酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？

12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎麼辦？

13、你認爲一個發財制富或有出息主要靠什麼？

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務和知識訓練

（培訓要求：1、先學習熟記，在考試。2、以下各條都分組學習後考試。3學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授。考覈要積分。）

1、熟記員工守則，背誦後考試。（問答或筆試）

2、熟記服務員守則，背誦後考試。（問答或筆試）

3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）

5、熟悉瞭解宴會的接待規則。（問答或筆試）

6、熟悉瞭解川菜的基本常識。（問答或筆試）

7、熟悉瞭解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行爲舉止訓練

（培訓要求：1、邊學邊示範。2、學完後考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）

1、學習熟記待客的文明用語。

2、學習自我介紹的方式。

3、學習詢問顧客的方式。

4、學習推薦本酒店的方式。

5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

6、學講普通話和掌握語言藝術。

7、學習酒店接電話的方式。

8、學會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務技能訓練

（培訓要求：1、每條專人講解，邊講解邊示範。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習。）

1、怎樣迎接客人？

2、怎樣引導客人就位？

3、怎樣爲客人沏茶？

4、怎樣爲客人點菜、配菜和填寫菜單並及時下單（下單的程序）？

5、怎樣傳菜、上菜？

6、怎樣爲客人倒酒？

7、怎樣擺臺、折花、佈置就餐環境？

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、檯面？

9、怎樣爲客人分菜？

10、怎樣爲客人撤菜、換菜？

11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題？

12、怎樣撤臺？13、怎樣歡送客人？

五、服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎麼辦？

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎麼辦？

3、客人在菜裏吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎麼辦？

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄髒客人衣物該怎麼辦？

5、客人對飯菜質量不滿怎麼辦？

6、客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦？

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎麼辦？

8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎麼辦？

9、客人因醉酒而行爲不檢點，甚至破壞了酒店的公用設施設備怎麼辦？

10、客人認爲酒店提供的飲料、酒水等是假冒僞劣產品怎麼辦？

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱怎麼辦？

12、客人對服務員有越軌行爲不檢點動作、語言時怎麼辦？

13、客人消費完畢後要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎麼辦？

14、客人消費時間過長，已經超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎麼辦？

15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎麼辦？

16、客人消費金額少，又要求折扣怎麼辦？

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎麼辦？

18、客人覈對消費賬單發現收銀臺有多收錯誤時怎麼辦？

篇三：酒店員工培訓方案

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如

“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會爲經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員爲客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當爲客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變爲及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成爲客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因爲被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地爲客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。爲此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店培訓總結範文二

進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成爲品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨着就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作爲選擇的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，爲客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

即使是因爲地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以

“顧客至上”爲原則，向客人道歉以求客人的諒解。身爲餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，纔會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人爲樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”爲原則。

篇四：酒店員工培訓方案

一、培訓目標

通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、培訓原則

統一計劃、統一內容、統一考覈、分散實施。

三、培訓方式

全員參加，分階段、分層次的實施。

1、入職培訓：對20__年新進員工進行鍼對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。

2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業務知識培訓和考覈。

3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。

培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。

考覈方法：

1、口試：以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；

2、筆試：每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

四、培訓內容及時間安排

1、公共課程培訓

瞭解企業發展過程、企業現狀，熟悉企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

2、崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規範及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作

篇五：酒店員工培訓方案

一、酒店概況的介紹：

大酒店三層客房，佈置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

二、酒店營業部門情況簡介：

綜合辦公室：起溝通上下，聯繫左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考覈、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。爲員工提供飲食、住宿服務。電話：

客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大牀間218元、豪華套房288元電話：

餐飲部：爲客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。電話：

營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施並執行既定方針，並負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作。電話：

保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防範工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，爲酒店提供良好的設施設備爲目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：

財務部：執行酒店的成本覈算、物資管理、費用控制、財務管理及會計覈算的部門，下轄收銀、倉庫、採購。電話：

三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，並接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，並得到許可，否則視爲曠工。

4、不準使用客用設施。(衛生間，電梯)

5、不可以在酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣櫃鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：10：00-10：3016：00-16：30

9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐後。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務的含義及服務員的職責

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之爲質量，即服務質量。服務質量，是指酒店爲賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響着經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤爲重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老闆”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客爲核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意爲標準，時刻準備爲顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意爲標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

(一)服務是指服務員爲客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。

服務員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客；(2)提供各種相應的服務；(3)回答顧客的問詢；(4)爲顧客解決困難；(5)以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；(6)及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答覆。

(二)衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現爲“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

(三)優質服務的具體表現

什麼是優質服務？規範服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地爲顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分爲服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最爲敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行爲和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝豔抹，與客人爭豔鬥俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客

人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行爲傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，爲客人服務要做到：

(1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地爲賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部門聯繫，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

(2)積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人爲樂，事事處處爲顧客提供方便。

(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒儘量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。

(4)細緻周到。就是要善於觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務於客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

(6)在服務工作中杜絕推託、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅遊知識。(4)法律知識。(5)心理學知識。(6)服務技術知識(7)商業知識(8)民俗學知識(9)管理經營知識(10)生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記及經營特色。

(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

篇六：酒店員工培訓方案

隨着酒店開業時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統化培訓，不但使新員工知道

首先，員工集體培訓的五個過程：

(一)確定培訓目標；

(二)分解培訓項目；例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實；

(四)四步培訓法：1，講解；2，示範；3，嘗試；4，跟蹤指導；

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓；

有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識；

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼；

2)對地位高的官方人士稱呼；

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼；

4)對有職業，職務和學位者的稱呼；

5)對軍人的稱呼；

6)對神職人員的稱呼；

7)關於中國少數民族的稱呼；

8)部分國家的稱呼禮節須知；

(一)國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用；

2)謙稱詞的運用；

3)美稱詞的運用；

4)婉稱詞的運用；

5)暱稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮；

1)要特別重視規範性問題

2)周到並照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節；

(三)圓滿答客的禮節；

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節；

(四)使用名片的禮節：

1)使用名片的作用；

2)遞接名片的禮節；

3)名片印製的禮儀規範；

(五)接聽電話的禮節：

1)

2)問好之後再問候；

3)避免用過於隨便的語言；

4)要學會注意聆聽；

5)要培養做記錄的習慣；

6)說話語氣要平和；

7)要禮貌地接聽電話；

8)禮貌地中斷或轉接電話；

9)答話聲音要親切；

10)關於音量與聲調問題；

11)如何婉轉地結束電話；

(六)餐廳衛生的禮節；

1)關於個人衛生問題；

2)關於工作衛生問題；

3)關於環境衛生問題；

4)關於餐具衛生問題；

5)關於食品衛生問題；

(七)客我關係的禮節；

1)顧客心理要求；

2)顧客就餐動機；

3)顧客就餐通常的生理需求；

4)須要擺正客我之間的關係；

2，顧客性格分析，瞭解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客；

活潑型性格顧客；

思考型性格顧客；

和平型性格顧客；

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表着企業形象，

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物……)化妝知識；

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓；

也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；

訂餐服務技巧；

填寫訂單技巧；

填寫餐飲服務本須知；

送餐擺臺服務技巧；

客房內用餐服務技巧；

如何辦理客戶結帳手續；

如何在送餐擺臺後與客人道別；

如何向住店客人提供送餐服務的技巧；

1，中餐廳服務技巧。

1)

九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。

三瞭解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確；

3)佈置要合理；

4)中餐擺臺及餐具準備；

5)酒水及水果的領取；

6)會前工作落實；

7)迎賓技巧及要求；

8)上菜服務講順序；

9)分菜服務與撤換餐具服務；

10)中餐宴會的結帳及送客服務；

11)會後清理和特殊事件處理；

12)中餐自助宴會的服務技巧及須知；

13)團體餐的講究。

2，西餐廳服務技巧。

(一)迎賓；

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務；

1)服務麪包，水；

2)客人點餐前飲料；

3)呈遞菜單；

4)解釋菜單；

5)服務飲料；

6)點菜記錄；

7)送單。

(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務；

1)服務開胃品；

2)服務開胃酒；

3)清理開胃盤；

4)加冰水；

(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務；

1)服務湯或色拉；

2)服務第二道菜用酒；

3)清理第二道菜餐具；

(五)主菜(MainCourse)服務；

1)服務主菜；

2)服務主菜用酒；

3)清理主菜盤及餐具；

4)清理調料；

5)清掃桌上面包屑；

(六)餐後(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務；

1)佈置甜點餐具；

2)佈置服務咖啡或茶的用具；

3)服務甜點；

4)服務咖啡或茶；

5)清理甜點盤；

6)服務餐後飲料；

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規則；

1)呈遞帳單；

2)收款；

3)送客。

(八)西餐服務的情調：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務；

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3，棋牌遊藝廳員工的培訓內容：

1)服務人員的基本要求；

2)預定服務的程序和標準；

3)接待服務的準備工作的程序和標準；

4)遊藝廳服務的程序與標準；

三，素質培訓；

子曰：

提高員工個體素質和正確思維能力，便於理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。可在

1，八個正確的心態：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；2，學習是21世紀護照；

主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習型團隊；

3，改變使你成爲最大的贏家；

增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。

4，情商培訓；

對員工進行情商教育。

5，逆商培訓；

增加員工面對突發事件的心態調整；

6，打造卓越團隊的17條法則；

使員工更注重團結維護團隊的完整性；

7，領導人的21個法則；

提升管理層領導力，瞭解人性；

最後，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業的培訓模式就可以做到打造獨特的企業文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業內打造企業形象，增強企業品牌含金度。

篇七：酒店員工培訓方案

一、酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：

1、

服務意識：酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是爲了服務賓客，爲了賓客的滿意，作爲服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

(1)安全：怕被盜、火災、被別人傷害等

(2)衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

(3)尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

1、所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情願。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識：包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現；②推廣酒店的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們爲自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識：酒店是個比較規範的行業，每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準，才能使複雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標誌，優質服務的還應該在規範的基礎上加上個性化服務。

2：酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作爲酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括：

一、個人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是爲了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應並配合各部門的主題和色調。

b、制服的穿着要求：

⑴、確保你的制服乾淨，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿着洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿着制服，制服要穿着得體並充滿自豪感。

c、穿着制服的舉止：

⑴、不要捲起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；

⑷、確保制服的標籤沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服裏露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終乾淨，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋裏亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋裏，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處)；

⑵、保持工卡的乾淨、清潔、沒有任何污損；

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；

⑵、確保鞋帶繫好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生：衛生意味着改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭髮：

a男士：1、前發是否過眉b女士：1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

3、後發是否壓領3、後發是否披肩

4、髮型是否稀奇古怪，是否將頭髮染成其他顏色；

5、頭髮是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭髮是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮豔的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多餘的首飾，是否帶有耳環、手鍊、腳鏈，結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：

a：洗臉和洗手；

b：刷牙、梳頭；

c：清潔指甲；

d：檢查襯衣是否乾淨，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

e：制服是否乾淨、平整；

f：檢查鞋子是否乾淨、光亮。

三、優雅適當的舉止：

1、儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行爲：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸菸和不時的看錶；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭髮，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用幹淨紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮噹的聲響。

2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、

頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認爲你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

篇八：酒店員工培訓方案

培訓目的：讓初次基礎酒店行業的新員工瞭解本崗位應具備的基本素質及知識，爲進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

培訓時間及內容：

1、酒店職業道德的講解說明；

2、崗位必備儀容儀表，禮節禮貌的要求；

3、瞭解酒店員工違紀處罰規定；

4、如何正確出入酒店。

（三）培訓考覈：三天基礎培訓結束後進行書面考覈，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。

一、前臺崗位培訓程序

（一）培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快掌握業務知識，儘快進入崗位操作。

（二）培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考覈。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；後30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓內容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成。培訓日期培訓內容培訓講師備註前10天

1、瞭解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、瞭解熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。

3、瞭解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。

中間10天

1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規範，交接班程序。

2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓前臺賣房技巧。

4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、瞭解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。後10天1、培訓更改房租程序。

2、瞭解客房升級的情形及標準。

3、入住登記程序培訓。

4、結帳退房程序培訓。

5、團體入住及結帳程序培訓。

後60天

1、前臺培訓集中與前30天，後10、60天着重於實際操作。

2、培訓爲半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與後臺電腦房備份系統進行，由培訓員進行演練，受訓員於指導下進行實際操作。

（四）考覈：試用期內進行三次考覈，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考覈。通過後由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

篇九：酒店員工培訓方案

紮實、全面的培訓是優質服務的基礎和保證。在20______年中，蕭山賓館的培訓工作從以下四個方面進行。

一、常規培訓

對於在崗員工來說，持之以恆、不斷創新的培訓是非常必要和有益的。在20______年度，賓館的常規培訓已經做到：

1、次次有計劃，月月有主題

在20______年年底，就已經根據賓館培訓需求調查分析，制定出包括各崗位培訓在內的年度培訓計劃。在20______年4月份起，爲了加強領班級管理人員的培訓責任心，也要求非培訓員俱樂部成員的前臺領班也必須制訂月度培訓計劃。

根據已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓主題，包括年度暗訪情況總彙、內外有聲服務的___、飯店產品知識、崗位操作技能、服務的三化、年度服務質量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務質量事故在內的以案例形式進行培訓，達到吸取經驗、引以爲鑑的目的。各部門均能完成任務，但部分培訓效果在實際工作中不明顯，且由於新老員工的問題，存在培訓態度不積極，過於被動的現象。

除每月主題培訓以外，各部門或班組也根據實際工作情況制訂並開展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實際工作，但在內容的變化和教學的方式上仍有待改進。

本年度培訓場次共427次，參訓員工共5039人，培訓時間共542。5小時。

2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中佔有重要地位，根據飯店管理部下發的新員工入職培訓教材以及實際情況，總辦統一了課程包括《員工手冊》、《員工行爲規範》、《飯店知識》、《集團公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅遊城市及交通》、《職業道德及飯店禮儀》、《衛生防疫知識》、《飯店消防、安全知識》、《集團公司服務理念》、形體訓練、托盤訓練等。在此基礎上進行了綜合試卷的考覈，成績紀律在擋。

在培訓對象方面，不再僅僅針對整批的實習生或培訓生，一般情況下，每月都安排1-2次新員工培訓，或者在單個進入的新員工(包括臨時工)數量到達5個以上也安排一次新員工入職培訓。本年度共舉辦新員工入職培訓11次，參訓員工共262人次。

在培訓效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓的第一天起就要填寫《新員工培訓記錄表》，寫出每日所學內容以及掌握情況，並由領班或指導師傅簽字點評確認，上交總辦存檔，便於總辦對新員工培訓情況的瞭解和檢查。

另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進培訓，如舉辦設施設備維修及保養，財務知識講座、服務意識的回爐培訓等等。

3、外語培訓

20______年在員工中進行了日語和英語的培訓。四月份起由公關部的鄭輝執教進行了爲期三個月的日語培訓，學員採取自願報名的形式，經篩選後共22人蔘加。三月份起在賓館前臺部門中開展了"每日學英語"活動，由總辦編輯有關日常英語培訓資料，下發至各部門，採取化整爲零式由領班在例會前進行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓班，分爲綜合基礎班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎班，從最基本的音標着手，循序漸進，得到員工的好評。

外語培訓對賓館來說是一項重要而有艱鉅的工作。從本年度的外語培訓來看，已經採用了化整爲零、分層培訓等新的培訓方式，爲員工學習外語提供了更好的環境基礎，促進學員學習積極性，獲得學員的好評。但仍然存在着___蛇尾的現象。究其原因有：①工作和學習時間發生衝突，學員願意在課堂上認真學習，但不願在業餘時間學習；②領班英語基礎偏差，無法承擔起日常培訓；③員工工作經常翻班，無法參加所有的培訓課程，經常跟不上課程進度。

二、管理人員培訓

管理人員的素質高低對整個賓館的綜合素質起着舉足輕重的作用。本年度主要從部門經理級管理人員培訓和領班級管理人員培訓兩處着手進行。

1、"讀一本好書，上好一堂課"活動貫穿了20______年整年。主要由總辦或部門經理自己購書，通過部門經理級管理人員的自行學習和準備教學資料，在每月14日、28日輪流爲領班級以上的管理人員進行授課。在一定程度上促進了部門經理學習的積極性，提高了管理人員的文化素質。另外，部門經理也陸續參加了飯店管理部組織的專項研討班。

2、組織領班級以上管理人員參加各類培訓。如《飯店管理者的語言藝術》、《法律糾紛、安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達的理論和技巧》、《企業文化講座》等等。

本年度對領班級管理人員的考覈比較多，在一定程度上促進領班級管理人員自學的積極性；但是培訓相對來說欠少。尤其是發揮領班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

三、培訓員俱樂部活動

1、培訓員資格認證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓員在內，所有培訓員都進行了理論和實踐的考覈。總辦培訓員由飯店管理部考覈，部門培訓員由賓館考覈。考覈結果除一名培訓員未合格外，其餘皆通過，取得了開元旅業培訓員資格證書和蕭山賓館培訓員資格證書。

2、組織培訓員俱樂部成員參加各類培訓。包括《培訓員資格認證》、《培訓員培訓》、《溝通技巧》等等。

3、建立培訓員月度津貼制度。從20______年1月份起，以部門培訓員50元，班組培訓員30元標準，和部門獎金同時發放；並相應制訂了有關規章制度。這對提高兼職培訓員的積極性起到一定的促進作用。

4、組織參加並開展培訓觀摩。飯店管理部在20______年每月舉辦一次集團公司內部培訓觀摩，包括《微笑美學》、《英語培訓》、《培訓員培訓》、《服務小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以遊戲爲主的《溝通在我們的工作中》培訓觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓用具的《服務語言魅力》培訓觀摩。同時，賓館內部也堅持每月進行一次培訓觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見問題處理》、謝建軍的《管理技巧》等，在經驗共享，互相交流方面得到了促進。

5、9月份在總經理的帶領下，組織培訓員到南京進行參觀、考察，並和中心大酒店有關人員進行了交流溝通。

6、完善培訓員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓員學習飯店管理部下發的《培訓員俱樂部章程》，並完善了如《月度計劃表》、《班組月度計劃一覽表》、《培訓評估表》等。

四、培訓記錄和考覈

1、全面使用飯店管理部下發的《培訓手冊》。正式員工和培訓生都人手一本，每次經過賓館和部門的培訓都由培訓員記錄在檔。相應的賓館爲臨時工和實習生也設計了《培訓記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓並記錄。賓館定期對《培訓手冊》和《培訓記錄卡》進行檢查。

2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總檯、客房、餐飲及財務員工的操作考覈，從考覈成績來看，除財務員工較好外，其它成績均不佳，需要進一步的培訓和訓練、考覈。

3、每月主題培訓的考覈，如飯店產品知識、崗位操作、服務規程等考覈。所有成績均登記在檔，並和員工及相關管理人員的獎金掛鉤。

4、在年底進行領班級以上管理人員的理論和操作考覈。本次考覈範圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領班在管理知識方面較爲缺乏，還需要進一步的學習和考覈。

5、對即將轉正的培訓生和臨時工進行理論、操作考覈。在飯店管理部要求後，賓館已經實行此項規定，對不合格人員將延長培訓期，連續兩次仍不能考覈及格者，將不予轉正。

市場競爭的加劇，知識經濟時代的到來，飯店經營環境的變化，對飯店培訓工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，蕭山賓館將本着全員性、系統性、實用性和主動性的原則，力求把蕭山賓館的培訓工作進行的更加有聲有色，進一步提高員工的整體素質和技能。

篇十：酒店員工培訓方案

一、培訓需求

依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓爲必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過素質測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

二、培訓目標

對新員工來說，一方面，通過培訓，儘快提高新員工的綜合素質。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現需要的滿足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓需求分析發現員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質與技能、端正員工的工作態度以及提高工作績效的方法。

對酒店來說，在進行培訓需求分析的時候，酒店希望通過培訓，使新員工能爲酒店的長遠發展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實施，加強團隊凝聚力以及戰鬥力。更重要的是通過分析發現酒店在經營運作過程中出現的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

三、培訓項目

1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

2、培訓內容：態度培訓、知識培訓、技能培訓。

3、態度培訓：酒店發展史、酒店文化、崗位職責、職業規劃、福利待遇、獎懲制度等。

4、知識培訓：產品知識培訓、業務知識培訓等。

5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

四、培訓實施過程設計

1、成立策劃小組，由人力資源部門爲主導，由各個部門派人員參與。

2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓計劃。

3、物資準備：包括晚會、見面會、拓展培訓布場用品，酒店手冊，員工手冊等。

4、後勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場地、餐費）

5、人員準備：包括每場培訓負責人，講師，後勤人員等。