12345熱線工作總結2022年（精選4篇）作文

篇一：12345熱線工作總結2022年

_____年，我鄉12345熱線工作在鄉黨委、政府的正確領導下，以解決羣衆的實際問題爲出發點和落腳點，緊緊圍繞我鄉工作職責職能，切實強化完善我鄉12345熱線工作，努力提高工作效率和質量，及時化解各種矛盾，促進了農村的安定團結，爲我鄉的改革發展和穩定做出了積極貢獻。現將工作情況總結如下：

_____年我鄉共受理12345熱線工單23件，同去年21件相比有所上升。其中村民建房及宅基地問題7件，修路問題6件，野生動物出沒損壞稻田2件，村民糾紛7件，垃圾處理問題1件。

一、認真貫徹落實省、市、縣關於12345熱線工作部署

我鄉十分重視12345熱線工作，建立了一把手全面抓，分管領導具體抓，工作成員各負其責的信工作領導體制和工作機制，形成了上下聯動的責任體系。認真貫徹落實省、市、縣關於12345熱線工作部署。設立了熱線辦公室。並按照職責分工，明確具體責任，形成了一級抓一級，層層抓落實的齊抓共管局面，有效地保證了熱線工作責任制的全面實施。

二、協調督辦工作制度化規範化

我們建立了部門之間熱線工作聯動機制。對外，我們積極爭取相關部門對村民羣衆熱線工作的支持，切實解決一些涉及面廣的重大、疑難、羣體案件。

三、羣衆訴求表達渠道暢通

我鄉堅持領導每月接待日製度，分管領導按時到相關部門做好每月的的接待人，熱情接待羣衆，傾聽羣衆的呼聲和訴求，並將情況及時彙報。相關工作人員會對相關情況做過詳細的回覆，力爭做到讓羣衆滿意，今年我鄉回覆率達100﹪。

四、12345爲民服務熱線服務情況

我鄉建立12345爲民服務平臺工作領導小組，鄉辦公室專兼職人員負責我鄉爲民服務平臺工作的。爲把爲民服務平臺工作落到實處。對服務平臺出現的來信按時及時辦理；及時將辦理結果回覆來電、來信羣衆或反饋縣12345爲民服務平臺中心。在回覆滿意度評價中，解決所有應當解決的問題，不具備解決條件或暫時不具備解決條件的而主動創造條件解決。對超越法律法規或不合理要求的，進行政策解釋和思想疏導，力爭讓羣衆滿意。

一年來，由於鄉領導重視，全鄉幹部的團結協作，我鄉熱線工作成績顯著，維護了我鄉社會的穩定。在新的一年裏，我們將緊密結合農業農村工作實際，不斷總結經驗，進一步完善熱線工作責任制，加強信息排查，加大工作力度，爲暢通熱線渠道，維護正常的秩序，密切黨和政府與人民羣衆的聯繫，爲維護我鄉的社會穩定作出應有的貢獻。

篇二：12345熱線工作總結2022年

“12345”市民便民服務熱線是我市創新社會管理，爲市民提供綜合服務的重要平臺。我局作爲承辦單位之一，始終立足本職，切實轉變作風，強化責任擔當，盡心履職，以強烈的責任感和使命感，全力爲民排憂解難，認真做好熱線承辦工作。不斷創新工作方法，強化考覈機制，加大問題解決力度，切實解決一批與羣衆切身利益相關的問題。_____年度，我局共受理各類12345市民服務熱線19件次，其中涉旅1件，辦理率100%，按規定向投訴人回覆回訪率100%，滿意率97%以上。

一、主要做法

（一）建立工作制度，規範內部管理。爲規範辦理工作，提高辦理效率和質量，提升便民服務水平。一方面我局成立“12345”便民服務熱線工作領導小組，統籌協調推進全局的便民服務工作。由局主要負責人任組長，總牽頭、總推動；分管領導任副組長，按分管條線處理交辦件，確保每個交辦件有專業人員對接處理。另一方面制定《“12345”便民服務熱線工作制度》，對交辦件受理-處理-回覆-回訪等全過程進行細化，確保各項工作有序銜接。如配備專人負責對交辦件實行統一受理、統一登記、統一派發、統一回復、統一彙總上報。同時強化辦結時限，規定辦結日前兩天完成工單回覆。在當前，所承辦交辦件均按時辦結，沒有出現被投訴現象。

（二）轉變工作作風，提高服務水平。_____年，我局在全體黨員幹部中開展“銘初心、強黨性、爭當服務先鋒”主題活動，將服務理念作爲日常工作的精髓貫穿始終，推動全局形成幹事創業、遵紀守法、風清氣正的服務發展氛圍。在“12345”承辦工作中要求樹牢羣衆觀點，把羣衆滿意不滿意作爲標尺衡量工作的質量。

（三）部門協作聯動，增強工作合力。對於“12345”平臺交辦的問題職責常常會和其他職能部門有交叉，對於我局能處理的，要求各承辦人不允許推諉扯皮，第一時間做好處理工作，對於確實不在我局職責範圍內的，首先與有關部門做好溝通後再在平臺回覆轉交。對於一時難以解決的，及時與平臺溝通，請求平臺牽頭相關部門協調會辦，形成了齊抓共管的良好格局。

二、下一步工作設想

_____年，我局12345政務熱線工作取得了一定的成績，得到了羣衆的好評，但我們的工作與市民的期望相比還有一定的差距，下一步，我局將進一步健全機制，深入學習研究，不忘初心，牢記使命，以飽滿的工作熱情、紮實的工作作風，切實拓寬應對困難的思路，爭做老百姓的“貼心人”，爭當服務“排頭兵”，提高羣衆訴求辦理成效，營造和諧穩定的社會環境。

篇三：12345熱線工作總結2022年

一、基本情況

今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意爲人民服務”的宗旨，牢固樹立“羣衆利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考覈機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助羣衆排憂解難，切實解決了一批羣衆關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92、6%，綜合滿意率88、3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，並收到大量羣衆表揚來電來信和錦旗。

二、主要工作

突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

(一)抓規範管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先後成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層幹部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作；在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衛所等9家四級平臺，實現羣衆訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量；不斷優化承辦人隊伍，吸納羣衆認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，爲承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，爲我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用；區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20餘次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質；浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先後來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先後來“熱線”值班，現場接聽羣衆來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落後單位主要領導，有效解決了一批羣衆訴求和工作疑難問題，起到了積極的示範、引導作用。

(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考覈管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考覈任務且排名處於末位單位，將予以問責；修訂區考覈辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容；貫徹“民生爲先”理念，實行差別化考覈，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考覈指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%；完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定；積極推進考覈考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考覈“風險抵押金”制度，並縮短考覈兌現週期，實行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改爲每週一期，新開闢區電視臺“12345每週排行榜”；建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠後的單位採取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單；對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到羣衆、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

(三)抓工作創新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始於羣衆訴求，終於羣衆滿意”。按照區委李書記“要以羣衆滿意度爲第一標準”的要求，5月份在全區集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求爲羣衆解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”後工單綜合滿意率仍低於80%的單位實行全區通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束後，全區綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區縣平均水平11個百分點，比_____年區縣組考覈綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考覈標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區商務局通過協調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電羣衆的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，着力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先後在都市文化報、江蘇新視聽報、區電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優質品牌；開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動於5月27日成功舉辦，啓動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志願者行動”，發出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志願者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了羣衆和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區委區政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編髮《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作彙報、調研報告8篇。

總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、羣衆滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、羣衆不滿意工單持續出現，拖了全區的後腿。具體表現爲領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將羣衆滿意度視爲第一標準，工作疲於應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由於職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出後物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍爲去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨着時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考覈機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，幹好幹壞一個樣，挫傷了工作積極性。

三、下半年工作打算

爲切實提高羣衆訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領導的要求及時傳達到位；重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示範帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促羣衆對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。

(二)加大督辦考覈力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會；繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考覈。強化日常考覈，縮短兌現週期，對工作失職、排名靠後的承辦單位及責任人進行考覈問責，做到有章必依、動真碰硬。

(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，爲加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照ISO9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。

篇四：12345熱線工作總結2022年

根據通州區委、區政府對“12345”市民服務熱線辦理工作要求，我局認真受理熱線交辦事項，按時限要求及時辦理、回覆承辦事項，確保了_____年度“12345”市民服務熱線工作的順利完成，現將辦理情況總結如下：

一、領導重視，機構健全

局領導高度重視“12345”市民服務熱線辦理工作，多次強調做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規定的時限內辦理完畢。調整充實了“12345”市民服務熱線工作領導小組，明確一名副局長分管工作，確定專人具體承辦此項工作，確保市民服務熱線工作任務的落實。

二、強化目標管理，確保責任落實

根據區委、區政府關於認真做好“12345”市民服務熱線辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考覈，並將工作目標任務下達到相關科室，確保此項工作任務的順利完成。

三、認真辦理，注重實效

我局嚴格按照爲人民羣衆解難事、辦實事、做好事的目標，以高度的責任心和責任感，認真受理“12345”羣衆來電，堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時將由我局辦理的案件進行登記、交辦、跟蹤處理，加強與問題反映人的聯繫和溝通，在規定的時限內將處理結果報送“12345”受理中心，確保來電處理及時，回覆滿意。_____年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴格按政策辦理，認真回覆，確保了來電無重複投訴現象，無超期辦理情況，做到了答覆及時、準確，辦結率達100%，羣衆滿意度達100%。

_____年，我局將認真總結辦理“12345”市民服務熱線的工作經驗，採取切實措施，進一步加強對熱線辦理工作的管理，確保“12345”市民服務熱線辦理工作再上一個新臺階。